负面微博 怎么办？

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　　负面微博，怎么办？
　　编译/本刊记者 张志
　　76％在Twitter上发出抱怨的消费者从未收到来自品牌的回应。 但在那些收到回应的消费者中，83％的人喜欢品牌进行回应的举动。
　　出错是难免的， 重要的是不再错上加错、 欲盖弥彰。 在以微博为代表的社交媒体时代， 虽然消费者的抱怨比以往任何时候都更加大张旗鼓， 品牌却也可以做出反应和回应。 如果处理得好， 原本的缺陷也可以转变成 “可爱” 之处， 品牌名誉将被修复甚至是塑造。
　　据2011年海外研究机构Maritz Research调查，76％在Twitter上发出抱怨的消费者从未收到来自品牌的回应。 但在那些收到回应的消费者中， 83％的人表示喜欢或喜爱品牌进行回应的举动， 85％的人对品牌的回应表示满意。
　　正面教材
　　不必担心顾客的反馈， 你可以选择公开这些信息。
　　豪华酒店连锁四季酒店于2012年1月对其网站进行了大幅修改， 包括在网站中整合来自TripAdvisor网站的顾客反馈和来自Twitter的评论。 这些信息被置于网站的显著位置， 用户可以通过点击链接直接看到第三方内容， 对奢侈品牌网站而言， 这一举措仍属罕见。
　　转危为安， 搞砸的时候幽默一把。
　　红十字会的员工使用红十字会的Twitter账户发布了一条信息： 计划与朋友一起喝到酩酊大醉 （其中包括了一个#gettngslizzerd的标签） 。 事件发生后， 红十字会并没有试图隐藏， 他们发布了一条消息： “我们已经删除了醉酒者的Tweet， 请放心， 红十字会是清醒的。 ”
　　之后， 红十字会在博客中写到： “虽然这个人道主义组织已经有130多年的历史， 但我们的成员仍然是普通人。 ”关注该组织的Twitter绝大多数用户做出了积极的回应， 有的人甚至在发布承诺捐款的信息时使用了#gettngslizzerd标签， 以示支持。
　　态度最重要
　　☆ 当维珍美国在2011年11月升级网站的预订系统时， 一些乘客由于服务使用困难在Twitter上抱怨。 维珍并没有删除负面评论或用统一的道歉内容回复消费者， 相反， 他们
　　针对每一个顾客提出的特定问题进行了回答。 在网站预订系统升级一周内， 共向顾客发送了超过12,000条私信。
　　☆ 2011年7月， 一位不吃猪肉的顾客发现自己多年来在Chipotle餐厅食用的豆是与猪肉一起煮熟的， 他随即在Twitter上表达了不满。 就在同一天， 他收到了来自餐厅首席执行官的道歉电话， 这位负责人还承诺， 以后所有的Chipotle餐厅都将把这一信息在菜单上标明。 快速反应、 来自首席执行官的道歉和积极的解决方案， 危机及时化解。
　　☆ 2011年7月， 南非电信运营商Vodacom遭遇网络问题为消费者带来不便， 公司首席执行官Pieter Uys在Twitter上亲自回复来自各方的批评， 并一直坚持到晚上11点问题解决之后.
　　反面教材
　　欲盖弥彰
　　2011年3月， 负责维护克莱斯勒汽车Twitter账号的工作人员发布了一条Tweet： “我觉得具有讽刺意味的是， 尽管底特律被认为是汽车之城， 但事实上这里没有人知道该如何开车。 ”
　　克莱斯勒汽车公司的反应是删除这条信息， 并声称他们的Twitter账号密码泄露。 公司后来在官方博客中称， 该信息是社交媒体代理公司中一位 “已经被解雇的” 雇员发出的。
　　该品牌被用户指责企图掩盖事实、 企业僵化、 缺乏理解力， 以及不具备在不利情况中寻找有利因素以扭转局面的能力。
　　向负面评论者发威， 不是个好主意。
　　☆ 位于阿曼的Best Burger餐厅扬言要控告一个针对其产品发布轻度负面评论的博客作者。 而在这之后， 科威特的餐厅Benihana也发生了类似的事件。 在这两个事件中， 公众不约而同地都选择了支持博客作者。
　　☆ 社交媒体的信息透明是把双刃剑， Boners烤肉店现在应该深有体会。 他们在自己的Twitter账户张贴了顾客 “Stephanie S.” 的照片， 并声称这个顾客没有付小费。 而很多人将这一攻击归因于 “Stephanie S.” 在Yelp网站上对该餐馆做出了负面评论。 偷鸡
　　不成反倒蚀把米。

囚我到老

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